对于门店运营来说，

如果过分强调客户满意度，有可能门店产值无法保障；

如果想强调产值的提升，有可能客户满意度会丢失；

如果想把产值和客满同时提升，有可能人工成本也会提高。

这是之前门店运营的不可能三角，如何破解这个难题？

近期由协会组织举办的“百强汽服门店微沙龙”，对接源头AUTO X3数字化工具，三招轻松帮助汽服门店降本增效！

众所周知，门店运营过程中存在一个不可能三角，这是一个既要、又要、还要的难点课题。

找到破局点

事实上，我们需要找到一个支点——数字化客户体验系统。过去6年当中，技术团队不断重复打磨这个系统，投入资金超亿元。或许门店很少关注到一个场景，就是服务顾问跟车主沟通的场景。这个场景离客户最近，意味着与客户的消费信任度息息相关；第二是这个场景离钱更近，因为业绩要通过有效沟通来取得；第三是这个岗位培养难度和风险极高，培养好了还担心他离职。那么门店到底该怎么做呢？将SA与车主沟通的所有关键点整合成5大道具，并在同一视觉画面内呈现。

第一、3D模型自动匹配对应零件，无须人为调取。

第二、车况问题真实呈现，并且可以在一个显示大屏上点击放大，给车主展示效果，同时左右分屏，左边是车况分类，右边是图片及视频等详细展示。

第三、专业知识及话术提醒，避免SA要点记不住。

第四、如果这个服务顾问不太想讲或者不熟悉讲不好，怎么办？系统中植入提供检测点对应视频讲解维修保养原理及更换标准。短视频讲解简明扼要，视频总量超过100个，帮助服务顾问跟车主有效沟通无任何障碍。

第五、自动匹配推荐施工服务项目和产品，内置海报视频展示卖点。

这就是一个服务顾问跟车主沟通的全闭环场景。把这五个点的内容集成到一起，这样就能够极大地提升门店服务顾问跟车主的沟通效率。

如何破解门店运营“不可能三角”

       第一、客户满意度从哪里来？站在车主角度来讲，我为什么要修？为什么找你修？站在门店角度来讲，倒过来，为什么要修？第二为什么找我修？其实最本质的问题是，车主相信你或者满意度高，无非两个理由，第一是诚信经营，第二是专业服务能力过硬。从门店角度来说，需要把车况可视化，让专业服务也可视化，一方面展现门店的态度，获得车主信任，第二方面也展现能力，解决实际问题。把这两个结合在一起，客户的消费满意度就能够保障。

第二、增长从哪里来？有两部分：一是车况问题差别提醒，通过显示大屏呈现车辆的检测情况，用红绿灯的形式提醒。通过专业分析，明确告诉客户车辆本身应该重视的维修和保养等实际问题。也意味着门店能够通过智能技术手段把消费商机找回来。二是同页面把五个营销道具进行了整合、集成，帮助服务顾问把车况问题讲清楚。一方面消费商机找得回，一方面成交机会抓得住，两个合并，门店的业绩自然而然得到增长。

第三、效率从哪里来？

门店的人员成本有两部分组成，一个是培养新员工的成本，一个是训练老员工的成本。打个比方，在古代，培养一个好的弓箭手大概需要三年时间，因为需要准度、力量，所以培养时间比较长，但是如果让他用弩机，只要教会怎么瞄准怎么射击就可以了，只需要三天时间即可。请思考一下，如果我们给服务顾问提供这样的弩机，他的培养时间成本是不是急剧下降，老的员工有了这样的武器是不是会有更强的服务能力。前几天看了理想汽车一篇文章，CEO李想说人与人最大的区别在于工具的运用，你用枪我用刀，我一定打不过你。在商业社会，就是工具的运用，就是看我们如何去把它用得更好。AUTO X3数字化工具，把整个SA的销售环节分成破冰、去疑、立信和转化四个部分，有标准化的培训流程，帮助SA快速成长。我们认为培养成本低和平均人效高，它的综合成本肯定就低。汇总一下，整个门店运营不可能三角，存在整体解决方案：把这三个点汇总在一起，就是客户的满意度、业绩的增长和人员成本的降低，是可以在一个系统工具当中同时实现的。

数据管理后台门店运营的导航仪

上文讲到的是前端部分，除此之外，AUTO X3数字化工具还提供完整的数据管理后台给到门店管理者。我们把这个后台称之为“门店运营的导航仪”。

导航仪作用是什么呢？说的直白点，就是从A点到B点怎么样走距离更近，如何避免哪个堵点，这就是它的作用和价值。

第一、服务完之后把车辆检测报告发给车主，后台会自动记录车主看没看、在哪里停留时间最长，重复观看几次等等。

这些内容和信息捕捉回来，给到管理者一个提醒，判断出车主最关心的故障点和最关心的服务项目都是哪些。此外，这些车主所关心的故障点和内容是否得到有效的讲解。

第二、服务项目的分析，找到门店运营短板，避免产值流失。管理后台当中也会提供包括没有转化项目的失效分析，门店产值项目的分布和排行。

第三、员工行为分析，分两个部分，技师行为分析和服务顾问行为分析。

包括他的能力怎么样，有没有短板，态度如何，哪些东西需要提升，后台数据可以完整清晰地看到结果，给管理者提供思路，给员工有效提升服务能力创造更好的机遇。

这些数据对应客户满意度、业绩和人员管理，三者有效整合，用管理驱动前端员工的行为规范，让员工的行为来提升客户消费体验，最后用客户体验来驱动业绩的增长。

下面给大家分享几个客户的实践。

门店选择一个有效的数字化工具，要为他自己的经营目标服务，每一个企业、不同的阶段，目标是不一样的，也有可能他既要、又要、还要，也有可能想突破某一个点，不同类型的客户在这个系统上所找到的价值点是不一样的。

第一个是成都精典汽车连锁，在成都市场有接近50家直营门店，在精耕细作方面非常让人佩服。他们要求所有的车辆进场必须做检测，出场必须做施工报告，坚持了一年多时间，客户满意度极高。最近也有不少来自银行、电信、保险公司的大客户，主动寻找他们合作，给他们的VIP顾客提供好的车辆安全检测和高品质服务。精典汽车认为客户满意度中，体验是因，产值是果，因好了，果自然而然会实现。

第二个是廊大集团在河北有30多家4S店，这个集团员工执行力极强，令行禁止，说到做到。他们认为员工的能力是因，客户满意度是果，业绩增长是果之后的果，廊大很重视员工能力的提升。他们认为，最终不管是稳定发展业务还是持续扩张，都是要有好的员工能力作为基础。

第三是建德汽修、舟山骏腾启用数字化体验中心，360℃提升服务理念和客户体验，车况可视化，服务数字化是汽车服务门店长远发展的大趋势，越来越多的优秀连锁门店，独立品牌门店启用AUTO X3数字化工具。

第四样板客户包括：  华胜、博世、京车会、驰加、浙江元通之信奔驰、绍兴保时捷……

浙江省内各地门店： 杭州博伦、建德汽修、海宁胜通、舟山骏腾、温州德胜、乐清金城、丽水佳凯、浦江车友、义奔行、永康红光、开化开达等汽服门店……

写在最后这个数字化客户体验交互系统项目2020年9月份在英国伦敦上线，2021年在中国市场上线，短短一年多沟通了超过十个主机厂，其中以合资和豪华品牌为主，目前已经上线两家主机厂。AutoX3—数字化客户体验交互系统，是汽车服务领域首家出海的SaaS服务中国公司。耗时6年投资超亿元持续研发，拥有独立算法及多个独立知识产权（包括但不限于车辆3D数模、保养排期、掌上数字车间等功能），为欧美及中国大陆等地区超过4000+4S店及维修连锁客户提供数字化升级服务。

通过这个数字化工具的使用，有效地降低了成本，增加了效益，管理变得更轻松透明。

1、汽车服务门店全业务场景数字化客户体验提升车主满意度。

2、优质汽车服务门店应对市场差异化高质量服务竞争核心武器。

3、将成为汽车后市场服务门店新基础设施必备数字化智能工具。